Customer Relationship Management 顧客關係管理成功案例: 東方馬達

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Customer Relationship Management 顧客關係管理 成功案例: 東方馬達

以客為尊，才能創造高營收。以小型馬達製造與銷售為主要業務的東方馬達，利用微軟 SBS 2003 開發的顧客關係管理系統，不但簡化分析報告流程，找出潛在客戶，更可以清楚掌握客戶互動資料和追蹤狀況，讓顧客服務品質一致化，並創造營收高成長的亮麗佳績。

創業於 1885 年，日本東方馬達株式會社開設以來便積極從事小型馬達的製造與銷售，為日本第一家將小型馬達標準化之先驅。以動力用馬達為出發點，東方馬達株式會社不斷擴展各項技術，同時以馬達為主體，開發出各種新式的組合產品，並將各種海外認證規格，如：UL、CSA、EN／EC、CE 等做為產品的標準。

1988 年於台北設立台灣東方馬達股份有限公司，後來相繼成立新竹和高雄分公司，主要客戶包括友達光電與奇美電子等主要 LCD 大廠，以及半導體公司。為了更瞭解客戶的需求，提供更好的銷售服務，台灣東方馬達公司於 2000 年採取直接銷售模式，之後營收就不斷成長，年年創新高。台灣東方馬達董事長兼總經理橫瀨尚央表示 4億多的營業額，去年成長 180％；今年累積到 4 月也比去年同期成長 140％。

而隨著顧客數不斷增加，2004 年東方馬達決定導入微軟 Small Business Server 2003 作為整個銷售和服務顧客的 e 化平台，並在這個平台上搭配 SQL Server 2000資料庫，同時導入 GD-CRM 顧客關係管理系統，在 2005 年 3 月上線後不但協助台灣東方馬達公司的銷售人員輕易地製作各式各類的分析報表，也可以從分析顧客資料中找出潛在客戶，創造無限商機。
重視服務品質 決定導入 GD-CRM 顧客關係管理系統並以 SBS 2003 為核心平台 成立 120 年，身為工業用馬達的先驅者，台灣東方馬達不僅嚴格要求產品品質，對於服務品質也不馬虎。 「商品品質之外，更要重視售前售後服務 (AS/BS)，」橫瀨尚央表示，「作為馬達原廠，我們必須隨時掌握市場動向及顧客需求訊息以便及時提供顧客最適製品，」他指出，目前東方馬達不含客製化的產品共有兩萬多種，但目前台灣卻只有銷售約 2/3 的產品，主要的原因就是不夠了解台灣顧客的特性和需求。

銷售模式剛轉換時，由於顧客數還算少，東方馬達每位營業員就利用 Access 來整理客戶的資料，然而由於沒有統一的規格，每個營業員都使用自己的分類方法建置客戶的資料，結果導致員工只要離職或是請假，很多顧客資料都無法進行交接，造成很多困擾。再加上操作介面不符合需求，在統計分析上無法處理公司龐大複雜的顧客資料，台灣東方馬達因此決定建置新的系統。

另外，原先利用 Access 建置的顧客資料細項不但不仔細，也無法從這些分析數字發現一些問題或是可能潛在的商機，因此後來決定導入以 SBS 2003 為平台的 GD-CRM 顧客關係管理系統，一方面可以統一顧客的資料格式，也可以將這些資料做進一步的業務分析，以提供高水準的服務。
彈性高，SBS 2003 平台廣獲顧客及軟體開發廠商青睞 「我們公司是一家很囉唆的公司，」橫瀨尚央打趣地說，因為希望做到最好，所以要求也會很高。以當初選擇顧客關係管理系統及其平台為例，除了邀請可能使用新系統的使用者一起來開會選擇自己想要使用的系統外，SBS 比起 Linux 平台的容易維護程度也是評估重點，由於公司沒有資訊人員，因此為了慎重起見，甚至還動用到日本關係企業的資訊人員，利用視訊會議參與新系統的規劃和評估，大概花了一、兩個月才塵埃落定。

GD-CRM 顧客關係管理系統主要是以 SBS 2003 的 Windows Server 以及 SQL Server 作為平台，主要開發的應用模組包括潛在顧客管理、客情維繫、以及銷售管理。協助建置系統的微軟合作夥伴通用數碼副總經理鄧翔如表示，透過這三個模組，營業員將顧客資料建檔於顧客關係管理系統後，可以透過分析報表找到潛在的顧客；客勤維繫系統則可以完整記錄與顧客互動的歷程；報價系統則可以直接將報價單集中管理，並可以隨時查閱對於某個顧客報價的情形和變動情況。

不過，系統上線之後面臨較大的問題是如何將之前的舊資料匯入新系統。橫瀨尚央指出，由於過去建置於 Access 的很多資料分類和規格都不同，因此花了一段時間在制訂資料的一致性和共通性。但是在同樣是微軟 Windows 家族的介面下，這些轉移工作相對上還是比較容易。
顧客關係管理系統 即時掌握顧客訊息 橫瀨尚央表示，公司最大的特色之ㄧ就是每天要填寫的報告非常多，包括：洽談報告、付款條件承認書等，曾經就有員工開玩笑說：「大學四年寫的報告，都沒有進公司 3 個月寫的多。」橫瀨尚央表示，台灣很多企業沒有寫報告的習慣，很多事情都是用人腦做紀錄，且如果營業員離職或是請假，顧客出狀況，沒有人瞭解客戶的情形，也無法提供適當的服務或支援。

目前東方馬達每個月交易的顧客相當的多，東方馬達除了要求每位營業員將顧客資料記錄到公司裡的資料庫外，還會要求他們每天填寫日報，紀錄每天的訪談和互動，如此一來，服務品質不會因為負責的營業員離職或是休假而降低。

過去，新系統上線前，橫瀨尚央每天都要提醒員工交報告或是詢問顧客的狀況；但是在新的 SBS 2003 平台導入及 GD-CRM 系統上線後，他不需要電話確認，只要上系統就可以瞭解狀況，甚至遠在新竹、高雄的分公司也可以透過這個系統，清楚掌握他們工作內容或是狀況，因此只要在專案進行或是銷售的過程中一發現有哪些不對勁，就可以立即做調整。而多國語言的設計，也讓使用日文系統的橫瀨尚央讀取中文資料時順利無礙。

此外，系統也提供營業員拜訪時程的設定，提升營業員拜訪客戶的效率。通用數碼副總經理鄧翔如提到，由於東方馬達一位營業員每個月都要負責數十家顧客，因此透過系統可以協助營業員規劃最好的顧客拜訪時程，其中面訪時程管理的即時訊息功能，可以主動發送每一個訪談公司的時間、地點，以提醒營業員；公司如有緊急事件，也可以透過系統傳送簡訊的方式告知營業員。
整合多元資訊 建置隨即應變的企業 在未來規劃方面，橫瀨尚央表示未來希望能夠更緊密地整合 GD-CRM 顧客關係管理系統及 ERP 系統，建立一個以顧客為導向的使用者介面，營業員或是主管只要開啟一個顧客的資料，就可以瞭解顧客的基本資料、營業員和顧客的互動歷程和之前的報價記錄。

此外，由於東方馬產品主要由日本進口，因此產品價格可能會受到匯率的關係有所調整，目前東方馬達正打算規劃一個系統，讓兩萬多筆的產品報價資料可以用最簡易的方式統一更新價格和產品的交貨期。

整合離散的資料，利用高彈性的 SBS 2003 作業平台，東方馬達正打造以客戶為尊、高營運效率的現代企業。