Customer Relationship Management 顧客關係管理成功案例: 家樂福

Customer Relationship Management 顧客關係管理成功案例: 家樂福
　　
家樂福於1959年創立於法國，1963年第一家量販店於法國開幕， 1999年與Promodes合併成為歐洲第一、世界第二大零售集團。家樂福著名醒目的紅藍白企業標誌，看似簡單， 卻饒富意義， 裡面隱含著家樂福創立至今的企業願景與對消費者的承諾。這個企業標誌第一次出現是在1966年， 設計概念取自Carrefour的字首C ， C的右端延伸一個藍色箭頭，左端一個紅色箭頭，象徵四面八方的客源不斷向著Carrefour聚集。一旁的Carrefour是家樂福原創母公司的法文名，在台灣翻譯為「家樂福」是取「 家家快樂又幸福」的意思， 充分呼應了家樂福的經營理念。

以顧客滿意為優先－
提供一次購足的舒適購物空間，是家樂福始終堅持的經營理念；我們除了提供消費者多樣又優惠的商品選擇，還提供許多貼心的服務，讓消費者享受購物的樂趣與便利。各種貼心的服務：無障礙空間、免費停車、各式購物車、飲水機、試衣間與保冷帶…等。

不滿意退貨－
家樂福以顧客滿意為優先，保障消費者的購物權益，如果您不滿意所購買的商品，家樂福提供退貨服務，只要您於購物起30天內，攜帶商品發票、並退回完整包裝及配件，即可回原購物分店服務中心辦理退貨。金飾、數位家電產品，如電漿電視、相機、攝影機、行動電話 及電腦相關產品，提供7天內瑕疵換貨服務。

現今量飯店概況：
1.量販產業競爭日益激烈
全台只有2300 多萬的人口，但卻有一百多家的量販店面對當今傳統產業所面臨國際競爭壓力，加上技術進步，客戶對產品的要求也越富彈性及多變化，所以面對這種種壓力，量販店業者在創造價值鏈活動中，需找出自己的競爭優勢利基，而如何因應企業所處環境、地位、產品特性、技術能力、公司規模及目標市場等擬出因應行銷策略運用，在這市場導向的時代，不論任何企業，市場就是企業生存與成功的基本條件，所以面對如此競爭環境，需要有完善的行銷組合才能在市場上致勝。

2.消費者的購買行為轉變
1970 年代之前國民所得不高，零售業以傳統型態的商店為主流。直到1980 年代後，國民所得突增，消費者對產品產生多樣化的需求，國民所得與消費習性的關係呈現了結構性之變革，消費者開始追逐低
價商品並且大量購買各式各樣的商品，而經建會將臺灣規畫出十八個
都會生活圈，使得量販店與生活圈結合，並提供一多元化的購物空間，更能滿足消費者，因此量販店更成為近幾年來不景氣下的當紅炸子雞。

3.高效率的零售
國內通路經營之發展是近年來才快速成長的，其中直營大型量販店的興起，使得通路的階層扁平化，從傳統的三階或四階的通路，變成目前只有二階的通路，這樣可省去中間商的剝削，而量販店業者可以直接將價差回饋給消費者，因此這樣的經營型態，業已成為國內零售業的主流。它的影響正透過消費者習慣的改變，而對其上下由產業產生全面性的衝擊。這種透過規模經濟以及範疇經濟的運用，大幅提昇整體的經營效率，這種強而有力的的競爭優勢，席捲傳統產業。

量販店特性
． 商品週轉率高、營業利益率低
．採自助購物方式
．薄利多銷
．一次購足
． 舒適的環境
．商品促銷活動多
．大量包裝販售
．備有免費停車場
．結合休閒功能