何謂 Customer Relationship Management 顧客關係管理 ?

何謂 Customer Relationship Management 顧客關係管理?

一、Customer Relationship Management 顧客關係管理的定義
R.S.Swift（2000）
Customer Relationship Management 顧客關係管理是企業藉由與顧客充分的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇顧客的贏取率(Customer Acquisition)，顧客的留住率(Customer Retention)，顧客的忠誠度(Customer Loyalty)及顧客獲利率(Customer Profitability)的一種經營模式
　
A. Tiwana（2000）
Customer Relationship Management 顧客關係管理是企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要的產品服務(P/S)的一種企業程序與資訊科技的組合模式。其目的在用以管理與老顧客的關係，以使他們達到最高的忠誠度，留住率與利潤貢獻度，並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。
　
二、顧客的分類
消費者(Consumer)
－購買最終P/S的個人或家庭
－消費者市場大部分為大宗消費者商品(機票、PC)
－Customer Relationship Management 顧客關係管理目的在求透徹定義及了解目標客戶對產品的需求(旅遊)
企業客戶(B2B)
－購買企業生產的零件，設備、原料加工加值後，再銷售給其他的顧客
－顧客有良好的資訊及專業素養，採購非常專精
－Customer Relationship Management 顧客關係管理的目的在求充分了解其作業流程，市場現況，關鍵成功因素，P/S需 求，並透過良好關係的建立形成生命共同體的策略聯盟關係
通路廠商(Channel / Distributor )：購買企業的P/S後再轉售給下游顧客的個人或企業，例如批發商，零售商，與加盟商
－Customer Relationship Management 顧客關係管理的目的在於Empower他們，提供資訊、知識的服務
，並建立良好的互信互賴的關係形成企業供應鏈合作雙贏合夥的關係，而非只是顧客交易關係。